9 na 10 Polaków ma zaufanie do swojego banku. Zastrzeżenia do sposobu obsługi

9 na 10 cyfrowych Polaków szybko przyzwyczaiło się do korzystania z bankowości elektronicznej, a obsługa w kanałach cyfrowych nie sprawia im problemów. Powszechne jest poczucie bezpieczeństwa podczas korzystania z bankowości elektronicznej (88 proc. wskazań). Polacy coraz bardziej akceptują również mobilne rozwiązania oferowane przez banki - 79 proc. respondentów potwierdziło, że korzystało już z bankowości elektronicznej poza domem.

Pomimo że polscy konsumenci w coraz większym stopniu przenoszą się do kanału mobilnego, to jednak aż ponad połowa respondentów przyznaje, że nadal czuje się mało komfortowo korzystając z bankowości elektronicznej poza domem.

Wygoda jest dla konsumentów decydującym czynnikiem, wpływającym na wybór sposobu kontaktu z bankiem. Cyfrowi klienci banków w Polsce za najwygodniejszą formę kontaktów uważają bankową aplikację na telefon komórkowy (69 proc. wskazań).

Aplikacja jest również wskazywana przez 60 proc. klientów jako najchętniej wybierana forma kontaktu z bankiem w przypadku chęci szybkiego załatwienia sprawy. Wideokonferencja z konsultantem jest preferowana przez 36 proc. Polaków, którzy chcą mieć pewność, że ich sprawa zostanie załatwiona skutecznie. W przypadkach, kiedy sprawy są stosunkowo proste, klienci chętnie korzystają również z mediów społecznościowych (28 proc. wskazań).

Blisko 9 na 10 respondentów przyznało, że ich bank oraz zatrudnieni w nim doradcy wzbudzają zaufanie, bank używa odpowiednich technologii, która zapewnia bezpieczeństwo zdeponowanych środków finansowych lub w czasie użytkowania karty kredytowej warunki, w tym opłaty, nie uległy zmianie bez ich wiedzy.

Banki w Polsce coraz mniej rentowne, według 87 proc. bankowców kryzys w Europie prawdopodobny (infografika)

Zdaniem Polaków banki najbardziej tracą swoją wiarygodność w sytuacjach, kiedy naliczają dodatkowe opłaty za prowadzenie konta lub użytkowanie karty kredytowej (odpowiednio 46 i 44 proc. wskazań). Kluczową rolę odgrywa brak świadomości klienta na temat naliczenia dodatkowej opłaty. Nie wystarczy sam fakt, że bank spełnił obowiązek informacyjny, np. poprzez zawarcie stosownej informacji o opłacie w swoim regulaminie.

Jedna czwarta ankietowanych Polaków zadeklarowała, że przynajmniej raz czuła się oszukana przez własny bank, jeśli chodzi o opłaty.

Konsumenci oceniają zdecydowanie lepiej te banki, które oferują produkty dostosowane do indywidualnych potrzeb oraz aktualnej sytuacji życiowej swoich klientów. 8 na 10 Polaków biorących udział w badaniu deklaruje, że konto bankowe, karta kredytowa lub inne posiadane produkty bankowe są dobrze dostosowane do ich potrzeb i obecnej sytuacji życiowej. Personalizację najlepiej oceniają najmłodsi klienci, którzy korzystają ze stosunkowo najmniejszego pakietu produktów, które najłatwiej też spersonalizować.

>>> Praca.Wirtualnemedia.pl - tysiące ogłoszeń z mediów i marketingu

Ocena jakości personalizacji spada wraz ze wzrostem liczby produktów i usług finansowych, z których korzysta dany klient. Wśród respondentów w grupie wiekowej 25-34 lata można zaobserwować wyraźny spadek zadowolenia z możliwości negocjowania standardowych warunków oferowanych produktów, na które wpływa niezadowolenie z poziomu personalizowania kredytów hipotecznych.

Podobnie grupa wiekowa 45-54 lat niżej ocenia jakość personalizacji z uwagi na brak możliwości dostosowania produktów inwestycyjnych do indywidualnych potrzeb. Na brak możliwości negocjowania standardowych warunków korzystanych produktów wskazuje 37% respondentów badania. Inne czynniki wpływające na obniżenie oceny banku, wskazywane przez co piątą ankietowaną osobę, to powracanie z taką samą ofertą, nawet jeżeli wcześniej konsument wyraził brak zainteresowania, oraz brak wiedzy doradców na temat historii kontaktów klienta z bankiem oraz wcześniejszych ustaleń.

Do opracowania raportu KPMG w Polsce pt. "Czy klient jest najważniejszy? Na bank! Analiza doświadczeń klienckich oferowanych przez banki w Polsce" zostały wykorzystane analizy danych pozyskanych podczas dwóch badań rynkowych przeprowadzonych na zlecenie KPMG w Polsce przez zewnętrzne agencje badawcze. Podstawą do porównań oraz opracowania wniosków w przypadku obydwu raportów była autorska metodologia Sześciu Filarów Customer Experience stosowana przez KPMG. Pierwsze z nich, które było podstawą do stworzenia raportu "[Cyfrowy] klient nasz pan. Jak marki na polskim rynku zarządzają doświadczeniami klientów", zostało przeprowadzone w II kwartale 2018 r., metodą CAWI, na próbie ponad 5000 respondentów (reprezentatywnej grupie dla mieszkańców Polski w wieku powyżej 16. roku życia). Drugie badanie zostało przeprowadzone przez zewnętrzną firmę badawczą w maju 2019 r., na próbie ponad 1003 respondentów. To badanie miało na celu pogłębienie wniosków z raportu KPMG "[Cyfrowy] Klient nasz pan". Analizą objęto 20 marek z branży bankowej.