Awaria dekoderów UPC Polska. Play proponuje wymianę urządzeń

W ostatni piątek miała miejsce poważna awaria usługi telewizji w UPC Polska. Dekoder w ogóle nie chciał się włączyć, nie uruchamiały się kanały telewizyjne lub EPG. Czasami na ekranie pojawiał się komunikat: „Error 1001. Brak połączenia. Sprawdź czy kabel antenowy jest poprawnie podłączony. Jeśli problem nadal występuje, skontaktuj się z biurem obsługi”. Wielu abonentów zamieściło krytyczne posty na temat operatora.

- Błąd w konfiguracji sieci Liberty Global (byłego właściciela UPC Polska) spowodował tymczasowe problemy z działaniem dekoderów Horizon wśród użytkowników. Natychmiast po identyfikacji przyczyny, podjęliśmy działania, aby jak najszybciej wprowadzić poprawkę przywracającą poprawne funkcjonowanie sprzętu, co nastąpiło około godziny 9:40. Już dziś klienci mają możliwość wymiany dekoderów Horizon na nową ofertę Play z dekoderem Play Box TV – tłumaczyło w rozmowie z Wirtualnemedia.pl biuro prasowe Play.

Część klientów nadal narzeka na awarię

We wtorek z portalem Wirtualnemedia.pl skontaktował się abonent, który twierdzi, że usterki nie usunięto. - Nie mamy telewizji z Play od soboty, a dziś jest już wtorek. Zapewne takich klientów, kiedyś UPC a teraz Playa jest więcej, skoro na infolinii czeka się na połączenie 20-30 minut. Dekoder Horizon. Awaria systemu. Hasła klucze. Jedyną radą, jaką dostajemy od soboty od Play jest odłączenie zasilania dekodera, reset, twardy reset, itd. To oczywiście nie działa. Robiliśmy to już z 50 albo 60 razy na kilka sposobów – skarży się czytelnik.

Narzeka też na brak komunikacji. 

- Play nie komunikuje się z klientami z takim problemem w żaden sposób. Nie potrafi pomóc technicznie. Nie wie, kiedy naprawi awarię i czy w ogóle. Nie proponuje żadnego rozwiązania poza resetowaniem i czekaniem, niestety nie wiadomo, na co i do kiedy. Totalna bezsilność od tylu dni? W tak wielkiej firmie, która chce być liderem na rynku? Typowe „Nie mamy Pana płaszcza i co nam Pan zrobi”. Totalna bezsilność z naszej strony jako klientów. Jedyne co Play ma do zaproponowania to zmiana dekodera na inny model, ale wiąże się to z nową umową z Play na 24 miesiące. Umową mniej korzystną niż obecna, oczywiście - zauważa abonent UPC Polska.

Podobne opinie można nadal spotkać na profilu Play na Faceboku. Jeden z użytkowników zamieścił zdjęcie telewizora z opisywanym wcześniej Errorem 1001. - I tak od wczoraj. Świetna firma. 15 lat z wami to już za długo bo coraz gorzej to działa – napisał w środę wieczorem. - Przykro nam z powodu występujących utrudnień. W tej sytuacji prosimy o zrestartowanie dekodera - powinno pomóc - odpisał Play. - Dzięki za radę robiłem to już ze 20 razy. Ciekawe jak chcecie zrekompensować brak usług przez tak długi czas? - nie dawał za wygraną internauta. -  Jeśli po restarcie urządzenie nadal nie działa, zapraszamy do kontaktu z naszą infolinią pod numerem 813 813 813 lub 790 500 500. Jesteśmy dostępni również e-mailowo pod adresem ok@pomocplay.pl. Zweryfikujemy sytuację i postaramy się pomóc - poinstruował operator.

Problemy mają dotyczyć też umówienia wizyty technika, który usunie usterkę. - To i ja dorzucam kamyczek do tego ugoru. Nie działa TV i telefon stacjonarny od soboty wieczór. W poniedziałek - 2 telefony do konsultantów - odłączenie dekodera na 30 sekund + odczekanie 20 minut nie zmienia sytuacji. Nic NIE działa. Ostatni telefon w okolicach 20ej - zostaje umówiona wizyta konsultanta na dzisiaj w godz. 9.00-12.00 O 12.15 kolejny telefon z prośbą, aby technik zadzwonił ( na podany telefon komórkowy ) i określił kiedy przyjdzie. I co ? I cisza. To jest SKANDAL. Powiedzieć, ze jesteście firma worek to nic nie powiedzieć. W czasie każdej rozmowy była przekazywana informacja, ze sprawa dotyczy 91-letniej osoby - narzekała we wtorek klientka Play. Firma zapewniła, że stara się na każde zgłoszenie odpowiadać tak szybko, jak to możliwe.

Play: Usługa funkcjonuje prawidłowo

Pytaliśmy Play czy nadal występują problemy z usługami telewizyjnymi dla abonentów UPC Polska. - Usługa telewizyjna świadczona na dekoderach Horizon funkcjonuje prawidłowo na terenie całej Polski. Zgodnie z naszą wiadomością z piątku natychmiast po identyfikacji przyczyny (błędu w konfiguracji sieci Liberty Global), podjęliśmy działania, których efektem było przywrócenie poprawnego działania sprzętu tego samego dnia, czyli w piątek 8 grudnia, około godziny 9:40 – informuje Wirtualnemedia.pl biuro prasowe Play.

Firma zapewnia, że wymiana dekodera to korzystne rozwiązanie. - Jeśli klienci wyrażą zainteresowanie zmianą dekodera to mogą skorzystać z ofert telewizji Play wybierając nowoczesne urządzenie Play Box TV w ofertach z okresem zobowiązania wynoszącym 12 miesięcy i aktywacją za 0 zł. Opłata za instalację w wysokości 50 zł dotyczy wyłącznie internetu światłowodowego przy podpisaniu umowy w salonie - tłumaczy operator.

Play twierdzi, że problemy opisywane wyżej mogą mieć charakter jednostkowy. - Odnosząc się do wiadomości od czytelnika, którą Pan do nas skierował - to sytuacja jednostkowa, która wymaga przeanalizowania i chętnie się tym zajmiemy, ale prosimy o dane pozwalające zidentyfikować ten konkretny przypadek (o ile sam czytelnik zgodzi się na przekazanie ich). Jeśli po ponownym uruchomieniu dekodera urządzenie nie powróciło do pełnej funkcjonalności zachęcamy do kontaktu z obsługą klienta - proponuje operator.

Klientów UPC Polska od kilku miesięcy zachęca się do migracji do Play. Atutem Play Box TV jest system operacyjny Android TV, który pozwala na korzystanie z ponad 10 tys. aplikacji. Są wśród nich YouTube, Netflix, Amazon Prime Video, Disney+, HBO Max, Player, Polsat Box Go, Viaplay, TVP VOD, Canal+ online. Urządzenie obsługuje formaty: Dolby Vision, HDR10+, HDR10, HLG. Może służyć do odbioru treści IPTV, cyfrowej telewizji kablowej (DVB-C) i naziemnej telewizji cyfrowej (DVB-T, DVB-T2/HEVC).

Skargi na fuzję Play i UPC Polska

W 2020 roku francuska Grupa Iliad za 9,6 mld zł kupiła sieć komórkową Play. Przed rokiem sfinalizowano z kolei przejęcie UPC Polska od Liberty Global za 7,013 mld zł. Latem Play ograniczył liczbę salonów i wysp sprzedażowych UPC w centrach handlowych. Część placówek, które były w innych lokalizacjach przemianowano na Salony Obsługi i Sprzedaży Play. 31 sierpnia nastąpiło prawne połączenie spółek P4 (operator sieci Play) i UPC Polska. Klienci dostali wiadomości e-mail o zmianie właściciela. Poinformowano ich, że w związku z tym nie mogą bezkarnie rozwiązać umowy przed okresem zobowiązania.

Nie wszyscy klienci są zadowoleni z fuzji. - Do UOKiK wpłynęło łącznie kilkanaście skarg konsumentów w związku z problemami po połączeniu Play i UPC. Dotyczą one indywidualnych problemów, np. spadku jakości usług, rozbieżnych informacji u konsultantów obu firm, braku możliwości skorzystania z ofert promocyjnych P4 przez dawnych klientów UPC - tłumaczył Wirtualnemedia.pl Maciej Chmielowski z Departamentu Komunikacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wielu internautów narzeka na powtarzające się problemy z internetem po fuzji. Chodzi o chwilowe przerwy w dostępie do sieci, które utrudniają korzystanie z serwisów streamingowych czy stron internetowych.

- Przygotowując odpowiedź na Pański mail przeanalizowaliśmy statystyki zgłoszeń klienckich porównując wrzesień ubiegłego roku z tegorocznym. Nie zaobserwowaliśmy, żeby fakt połączenia Play z UPC wpłynął na wzrost ilości skarg klienckich. Co do zasady są to indywidualne zgłoszenia odnoszące się do różnych aspektów i kwestii związanych ze świadczonymi usługami - wyjaśniał w rozmowie z Wirtualnemedia.pl operator.

W maju pakiety telewizyjne UPC Polska zastąpiono ofertą Play. W starej ofercie było 189 stacji, a w nowej 157. Wprowadzono też możliwość wymiany punktów na dostęp do serwisów streamingowych lub poszczególnych stacji. Było to krytykowane przez część abonentów jako nieczytelne i skomplikowane rozwiązanie. Z czasem dołączono wybrane stacje, których zabrakło w ofercie Play: Eurosport 2, TVP Info, TVP Kultura, TVP Sport, TVP Nauka i Alfa TVP i TV Republika. Nadal w pakietach brakuje jednak wielu kanałów tematycznych m.in. Telewizji Polskiej. Obecnie w skład pakietu Max od Play wchodzi 165 kanałów. W ofercie promocyjnej razem z Cinemax i Eleven Sports można mieć 172 stacje.