Przed świętami większość konsumentów zamiast tradycyjnych sklepów wybiera internet

Wyniki badań Salesforce wyraźnie pokazują m.in. dominację smartfonów w e-handlu oraz rosnące oczekiwania klientów względem sklepów, które powinny większy nacisk kłaść na ujednolicenie komunikacji i obsługi we wszystkich kanałach kontaktu z klientami.

Najważniejsze trendy zakupowe w okresie przedświątecznym w 2016 r.:
1. Dwucyfrowy wzrost handlu w sieci. O 23% w stosunku do poprzedniego roku zwiększy się ruch w sieci. Wielu klientów powróci do sklepu dwukrotnie, co wygeneruje 18% wartości wszystkich zamówień. Kolejne 17% obrotów stanowią wielokrotne zamówienia.
2. Przewaga mobilności. Telefony komórkowe będą generować 55% ruchu w sieci, a za ich pośrednictwem zostanie złożonych 33% wszystkich zamówień. W stosunku do poprzedniego roku będzie to wzrost o 70% w zamówieniach świątecznych i o 90% w ruchu w sieci. Dla porównania, podczas Black Friday ruch w sklepach internetowych generowany przez komórki wynosił 60%.
3. Rośnie sprzedaż. Sprzedawcy szacują, że sprzedadzą o 13% więcej towarów niż w ubiegłym roku. Liczba zamówień z kolei zmniejszy się o ok. 5% z powodu łatwiejszego dostępu do szybkich form płatności online, które umożliwiają zapłatę za kilka produktów w ramach jednego zamówienia.

Wybrane wnioski z raportów Salesforce:
- 80% kupujących przed zamówieniem analizuje informacje o produktach w sieci, by następnie kupić je w sklepach tradycyjnych;
- 79% klientów widzi wartość w tym, że otrzyma spersonalizowane oferty bazujące na historii zakupów i przeglądaniu serwisów internetowych. Można jednak zaobserwować istotne różnice w podejściu do tego tematu pomiędzy pokoleniami – im starsi konsumenci tym mniej danych chcą ujawniać i tym niższe mają oczekiwania wobec tworzenia spersonalizowanym ofert;
- 51% ruchu w sieci w e-commerce generują telefony komórkowe, 40% - komputery, a 9% - tablety. Przy tych statystykach 30% wszystkich zamówień online składanych jest za pomocą smartfonów;
- tylko 30% klientów tradycyjnego sklepu wierzy, że opinia doradcy klienta jest prawdziwa;
- 44% klientów uważa, że wie o produkcie więcej od sprzedawcy;
- 40% konsumentów zgodziłoby się, by rolę sprzedawcy w sklepie stacjonarnym przejął robot;
- 56% najmłodszych klientów chętnie udostępni sklepom swoje dane, by otrzymać bardziej spersonalizowaną ofertę, a 36% by móc korzystać z technologii lokalizacyjnych jak beacony, RFID czy geolokalizacja w celu zapewnienia sobie lepszej obsługi lub np. rabatów;
- 77% klientów w okresie przedświątecznym unika odwiedzin w sklepach tradycyjnych.

Współczesny klient jest coraz lepiej przygotowany do zakupów. Zanim dokona transakcji, zbiera informacje i opinie o produktach – oczywiście głównie przez internet. Na tym polu aktywność różni się w zależności od wieku. O ile najpowszechniejsze jest przeglądanie serwisów internetowych producentów, porównywarek ofert i sklepów, to młodsi klienci (18-34 lata) o 48% częściej do zdobywania informacji o produktach wykorzystują media społecznościowe i aplikacje mobilne.

70% klientów oczekuje personalizacji w kontakcie ze sklepem internetowym. Należy ją rozumieć jako prezentowanie oferty uzupełniającej do wyszukiwanych produktów lub proponowanie elastycznych wariantów promocji, adekwatnie do wartości zakupów czy ilości wcześniejszych transakcji.

Badanie wykazało, że klientów denerwuje otrzymywanie online ofert produktów, które już zakupili offline. Takie praktyki irytują blisko połowę populacji (47%), a co czwarty klient z tego powodu nie wróci już do sklepu.

Negatywne odczucia konsumentów rodzą też rozbieżności w cenach i promocjach oferowanych przez ten sam sklep w różnych kanałach sprzedaży. Blisko połowa klientów czuje się w takich sytuacjach oszukana lub dyskryminowana, a co czwartego konsumenta rozbieżności w cenach przekonują do dokonywania zakupów w sieci. Co piąty klient w takich sytuacjach traci zaufanie do sklepu lub wręcz deklaruje, że do niego już nie wróci.

Po raz pierwszy w historii więcej niż połowa (51%) odwiedzin sklepów internetowych została zrealizowana z telefonów komórkowych. Przez telefon składanych jest już 30% zamówień online. Warto zauważyć, że posiadacze tabletów, choć są w mniejszości, mają wyższy udział w zakupach online (12%) w stosunku do generowanego przez nie ruchu (9%).

Pomimo szybkiego rozwoju handlu elektronicznego, konsumenci nadal lubią zakupy w sklepach stacjonarnych, ponieważ mogą tam dotknąć towaru (66%) oraz natychmiast go nabyć (61%). Sklep stacjonarny przegrywa jednak jako miejsce uzyskania informacji. Tylko 12% klientów pyta sprzedawcę o opinię na temat produktu i tylko 30% z pytających wierzy, że otrzymana odpowiedź nie mija się z prawdą. Co ciekawe, klienci nie mieliby nic przeciwko, by rolę asystenta w sklepie stacjonarnym przejęły roboty – całkowicie (40%) lub przynajmniej w niektórych przypadkach (60%).

W czasie sezonu świątecznego sklepy stacjonarne zdecydowanie tracą na atrakcyjności. 77% kupujących omija je z powodu tłumu (58%), korków (33%), braku miejsc parkingowych (28%) oraz większej wygody zakupów online (29%). Dlatego w okresie przedświątecznym przychody z handlu internetowego wzrastają dwucyfrowo.

Klienci przed świętami uważnie badają produkty w sklepach (73%), na stronach internetowych (41%), witrynach marek (24%) lub po prostu przeglądając wydrukowane broszury i ulotki (24%). Nie lubią natomiast i wręcz czują się przytłoczeni różnymi informacjami handlowymi przesyłanymi przed świętami. Od nachalnej reklamy lepsze są inne zachęty, jak choćby opcja bezpłatnej wysyłki zakupionego towaru bez ustalania progu jego najniższej wartości. W sezonie świątecznym w tym roku taką opcje udostępni 67% sklepów online (w stosunku do 56% w ubiegłym roku).

Zwyczaje Polaków nie odbiegają zasadniczo od trendów przedstawionych przez Salesforce. Polacy coraz częściej robią zakupy mobilne, przeglądają internet w celu nabycia wiedzy o produktach i irytują się, gdy otrzymują niedopasowane oferty sklepów online (75%). Polacy lubią też tradycyjne zakupy, jednak w przeciwieństwie do respondentów przebadanych przez Salesforce, wciąż bardziej cenią sobie porady ekspedientów.

Zakupy za pomocą telefonu komórkowego są w Polsce coraz powszechniejsze. Jak wynika z raportu mShopper 2.0 43% osób kupujących w sieci robi zakupy przy użyciu smartfonów, a 29% przy użyciu tabletów. Polacy kupują poprzez kanał mobilny głównie z powodu swobody wyboru kanału zakupu (52%) i wygody (44%).

Z kolei według raportu PwC "Klient w świecie cyfrowym", polski konsument przed zakupem wykorzystuje dostępne kanały pozyskiwania informacji w sposób komplementarny. Obserwuje się dwa przeciwstawne zjawiska: testowania produktów w tradycyjnym sklepie, a następnie robienia zakupów online (tzw. showroomingu) oraz poznawania produktu w sieci, po to by dokonać transakcji w tradycyjnym sklepie (tzw. webroomingu, inaczej ROPO – Research Online, Purchase Offline). Skłonność do webroomingu w Polsce cechuje 43% badanych konsumentów.

Salesforce w raporcie "2016 Connected Shoppers Report" przedstawił wyniki badania ponad 4000 dorosłych osób w Kanadzie, USA i Wielkiej Brytanii, podczas gdy "Q3 2016 Shopping Index" analizuje aktywność zakupową 500 milionów konsumentów na świecie, w oparciu o dane pochodzące z transakcji na Salesforce Commerce Cloud.