„Zamów z T-Mobile” pod lupą UOKiK. Klienci skarżą się, że przypadkowo aktywowali dodatkowe usługi

W komunikacie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów poinformował, że otrzymywał od klientów T-Mobile wiele sygnałów na dodatkowo płatne serwisy, takie jak Wizzgames, Gameland (gry), Zaplium, Dealsaint (dostęp do zniżek) oraz Vodoline (filmy vod).

Opisano, że płatności za nie są pobierane cyklicznie lub jednorazowo, a opłata automatycznie doliczana do rachunku. Usługi te są świadczone przez podmioty trzecie, a  rozliczane są przez operatora T-Mobile Polska przy wykorzystaniu usługi „Zamów z T-Mobile” (tzw. usługa typu direct billing, gdzie opłata za treści podmiotów trzecich automatycznie jest doliczana do rachunku).

Wiele osób, które zgłosiły się do UOKiK, było nieświadomych, że aktywowały takie serwisy. Następowało to podczas przeglądania internetu, np. w wyniku przypadkowego kliknięcia w reklamę, niekiedy przy wykorzystaniu karty SIM w routerze (potwierdzenie aktywacji przychodziło na router). Numer telefonu abonenta jest automatycznie sczytywany i na tej podstawie naliczane są opłaty.

UOKiK prześwietli zasady sprzedaży na Vinted

Z informacji od abonentów wynikało, że przed aktywacją serwisów nie musieli oni podejmować żadnych dodatkowych czynności, np. potwierdzić PINem otrzymanym SMSem chęci korzystania z płatnych usług. O naliczeniu opłat dowiadywali się z rachunku telefonicznego.

- Fakt, że mogło dochodzić do przypadkowych aktywacji usług, potwierdzali też abonentom konsultanci. Zdaniem operatora, aktywacja każdorazowo następuje przez kliknięcie przycisku „zamawiam i płacę”, jednak konsumenci w treści skarg wskazywali co innego. Prezes UOKiK zweryfikuje to szczegółowo w postępowaniu wszczętym przeciwko T-Mobile Polska - zapowiedział UOKiK.

UOKiK zarzuca też T-Mobile niepełne odpowiedzi na reklamacje

Dodano, że wątpliwości regulatora budzi brak weryfikacji przez operatora czy do zamówienia płatnych usług doszło za wyraźną i świadomą zgodą konsumenta.

- Zgodnie z dobrym obyczajem, pobieranie dodatkowych opłat jest możliwe tylko na podstawie uprzedniej, wyraźnej woli konsumenta. Takim potwierdzeniem może być wpisanie hasła lub numeru PIN, odesłanie SMSa. Operator powinien stosować taki mechanizm uwierzytelniający, aby nie dochodziło do przypadkowej aktywacji. Niewystarczające jest w tym zakresie bazowanie jedynie na informacjach od kontrahentów prowadzących strony internetowe, na których dochodziło do rzekomych aktywacji - przypomina Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Influencerzy już boją się kar UOKIK. Friz na pierwszy ogień?

W komunikacie UOKiK wyliczono, że zarzuty postawione T-Mobile Polska dotyczą też:
- niepotwierdzania konsumentom warunków zawarcia umowy o świadczenie usługi „Zamów z T-Mobile” na trwałym nośniku.
- udzielania niepełnych odpowiedzi na reklamacje – T-Mobile nie odnosił się do zastrzeżeń abonentów, nie weryfikował okoliczności aktywacji usługi. Tym samym operator mógł naruszyć dobre obyczaje.
- braku na rachunkach danych, które umożliwiłyby zorientowanie się konsumentowi co to za usługi i który podmiot je świadczy – pojawiały się jako: inne opłaty - zakupy elektroniczne/usługi elektroniczne, usługi premium – diect billing. Operator nie zawsze wskazywał nazwy aktywowanych usług, kto je świadczy, tym samym konsument może nie wiedzieć za co płaci.

UOKiK może nałożyć karę pieniężną na T-Mobile

Zaznaczono, że postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.

W czerwcu br. warszawski Sąd Apelacyjny oddalił apelację T-Mobile Polska złożoną do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawie kary nałożonej przez prezesa UOKIK. Operator musi zapłacić 15 mln zł za uruchamianie dodatkowych usług bez zgody klientów.

Na koniec czerwca br. T-Mobile Polska miał 11,29 mln klientów, o 269 tys. więcej niż rok wcześniej. Półroczne przychody operatora wyniosły 1,58 mld zł, po spadku rok do roku o 2,3 proc.

Prezes UOKiK w lipcu br. postawił Orange Polska i P4, operatorowi sieci Play zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Chodzi o włączanie klientom niechcianych usług, za które telekomy pobierały dodatkowe opłaty.

W przepisach ma pojawić się obowiązek wyraźnej zgody klienta na włączanie usług

W związku z dostrzeżonymi nieprawidłowościami związanymi z wykorzystaniem usługi direct billing planowane jest uregulowanie zasad świadczenia tego typu usług przy okazji implementacji przepisów dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającej Europejski Kodeks Łączności Elektronicznej (EKŁE).

Prezes Urzędu w toku prac prowadzonych przez Ministerstwo Cyfryzacji zgłosił prokonsumenckie uwagi do projektu ustawy Prawo Komunikacji Elektronicznej, który po raz pierwszy ma uregulować tego rodzaju usługi (w projekcie ustawy definiowanych jako usługa fakultatywnego obciążania rachunku). Zgłoszone uwagi miały na celu wypracowanie rozwiązań, które uniemożliwią aktywację serwisów bez wyraźnej zgody konsumenta. Prezes Urzędu zwrócił również uwagę na potrzebę zastrzeżenia, że świadczenie usługi direct billingu wymagać powinno uzyskania uprzedniej zgody abonenta.