Polska stała się niekwestionowanym liderem branży outsourcingu. Co to oznacza dla firm z sektora telemarketingu? Z jednej strony duży popyt na ich usługi, a z drugiej - nowe wyzwania. Żeby sprostać oczekiwaniom partnerów biznesowych i wyznaczać branżowe trendy, call/contact center muszą skupić się przede wszystkim na wszechstronnej obsłudze klienta. Pomogą im w tym nowoczesne systemy i wykwalifikowana kadra.
Outsourcingiem można dziś objąć niemal całą działalność firm. Nic zatem dziwnego, że centra outsourcingowe rozrastają się, dając wiele możliwości zatrudnienia. Korzysta na tym sektor call
i contact center, ponieważ jedną z najpopularniejszych odnóg outsourcingu jest właśnie kluczowa
w nim sprzedaż. Przyciąga on coraz więcej wykształconych i chętnych do rozwoju pracowników. Potencjał branży wzrasta i właśnie nastał najlepszy moment na to, aby go w pełni wykorzystać. W jaki sposób?
Komunikacja na wiele sposobów
W drugiej dekadzie XXI wieku nie ma miejsca na przestarzałe technologie, również w branży call center. Rynki są przepełnione, a rywalizacja tak duża, że należy zwracać uwagę na każdy szczegół. Nastawione na sukces firmy muszą zadbać o to, żeby wyróżnić się z tłumu. Do tego nie wystarczy oryginalny pomysł na reklamę i pozyskanie klientów. Przede wszystkim trzeba umieć ich przy sobie zatrzymać. Pomoże w tym profesjonalna infrastruktura obejmująca zaawansowany sprzęt i dobre oprogramowanie, obsługujące różne kanały kontaktu, gromadzące wszelkie niezbędne dane
i wspierające codzienną pracę konsultanta. Jego rola w procesie zdobywania i utrzymywania klienta jest nie do przecenienia. To głównie od konsultanta zależy bowiem, czy rozmówca skorzysta z usługi, zdecyduje się na jej rozszerzenie czy przedłużenie. W tych zadaniach można mu pomóc, organizując szkolenia i warsztaty sprzedażowe, ale też udostępniając właśnie nowoczesne rozwiązania IT. Niezwykle ważne jest to, aby oprogramowanie, z którego korzysta, wspierało obsługę wielu kanałów komunikacji, czyli omnichanneling. Rozszerzenie oferty branży call center, kojarzonej zazwyczaj tylko z obsługą linii telefonicznych, o strony internetowe, media społecznościowe, maile i webczaty, pozwala telemarketerom wejść na inny poziom kontaktu z rozmówcą i stać się kimś więcej niż tylko głosem w słuchawce. Konsultant może spotkać się z klientem twarzą w twarz poprzez skype’a lub też zdalnie współpracować z nim, korzystając ze wspólnego pulpitu.
- Omnichanneling zapewnia nam najwyższy standard obsługi naszych klientów. Współpraca staje się sprawniejsza i przyjemniejsza niż dawniej, a my mamy poczucie, że jesteśmy bliżej naszych rozmówców. Rozwiązanie pozwala podążać za szybko zmieniającymi się trendami oraz zapewnia przewagę i wyróżnia nas na tle niekorzystających z niego call centers – mówi Mateusz Palma, młodszy trener sprzedaży w firmie Telmon.
Zatrzymać pracownika
Sprzęt i nowoczesne rozwiązania to jednak nie wszystko. Firma to także, a właściwie przede wszystkim ludzie. Nie tylko odbiorcy świadczonych przez nią usług, ale głównie pracownicy, od których umiejętności często zależy jej być albo nie być. Są ambitni, otwarci, wygadani i - co ważne - wiedzą, czego chcą i mają świadomość istniejących możliwości. Dlatego w czasach, w których to praca szuka ludzi, zwłaszcza tych dobrze wykwalifikowanych, coraz trudniej utrzymać pracowników na stanowiskach. Warto zauważyć, że w naszym kraju to właśnie branża call center ma z tym największy problem. Badania Polskiego Stowarzyszenia Marketingu (2016) zwracają uwagę na wskaźnik rotacji w sektorze call center, wahający się między 19% a 30% w zależności od poziomu trudności realizowanych projektów i ich rodzaju. To najwyższa wartość wśród wszystkich branż na polskim rynku.
Jak mają poradzić sobie z tym wyzwaniem firmy telemarketingowe? Czy w ogóle mogą skutecznie zachęcić pracowników do pozostania w firmie? Owszem, jest na to kilka sposobów. Jeden z nich to traktowanie ich z należytym szacunkiem, docenianie ich umiejętności oraz kwalifikacji. Pracownik, który wie, czego może się spodziewać, jakie warunki spełnić, aby awansować, od czego zależy wysokość jego wynagrodzenia, to pracownik spokojny i bardziej zadowolony z miejsca pracy.
W podnoszeniu satysfakcji zatrudnionych dobrze sprawdzają się też okazjonalne nagrody, które pozwalają pracodawcy dodatkowo docenić wysiłki telemarketerów i zbudować dobrą atmosferę pracy. To ważne, bo zgrany, zintegrowany zespół funkcjonujący w przyjaznym środowisku jest motorem skutecznych działań telemarketingowych.
Zatrudniając, call centers muszą walczyć wciąż ze stereotypami. Praca konsultanta często kojarzy się
z nierozwijającym zajęciem na chwilę. Rzeczywistość jest, a przynajmniej powinna być inna. Współpraca z konsumentem wymaga dużego zaangażowania i ogromnej wiedzy z zakresu psychologii i negocjacji. Niezbędne umiejętności w tych dziedzinach musi zapewnić właśnie pracodawca. Szkolenia, treningi - każde call center powinno oferować je swoim pracownikom. Dzięki temu konsultanci dostaną szansę na rozwój zawodowy i podnoszenie umiejętności. W rozwój pracowników warto inwestować także dlatego, że wykwalifikowana kadra podnosi rangę przedsiębiorstwa na rynku i przekłada się na nowe zlecenia.
Telemarketer – denerwuje… a może nie?
Dzięki szkoleniom i jasno wytyczonym ścieżkom rozwoju na rynku wciąż przybywa wykwalifikowanych i chętnych do pracy telemarketerów. Mimo że są oni nauczeni w odpowiedni sposób rozmawiać z klientami, wciąż krąży opinia, że ludzie nie darzą ich sympatią. Mogą mieć ku temu powody. Zdarza się niejednokrotnie, że telefony od telemarketerów zastają nas w środku pracy lub w momencie, gdy zmęczeni po ciężkim dniu wracamy do domu. Rozmowa z kimś, kto chce nam coś sprzedać, to ostatnie, o czym marzymy. Dzwoniący telefon powoduje zatem głównie frustrację. Takie sytuacje wpływają na wizerunek konsultanta i można by przypuszczać, że zupełnie go niszczą. Tak jednak nie jest.
Badania przeprowadzone w 2016 roku przez Telmon, dotyczące postrzegania zawodu konsultanta telefonicznego, które zostały opublikowane w raporcie „Po drugiej stronie słuchawki. Wizerunek branży call center w oczach rozmówców”, pokazują, że polscy konsumenci nie przenoszą swojej złości na obraz całej branży. Przeciwnie. Mają świadomość tego, że telemarketerzy dzwoniąc do nich, po prostu wykonują swoją pracę.
- Wyniki naszych badań wskazują na to, że branża call center ma realną szansę odzyskać dobre imię nadszarpnięte przez pomniejsze centra obsługi. Aż 44% badanych rozumie zawód telemarketera,
a 14% lubi z nimi rozmawiać. Gorzej jest z zaufaniem: tylko 18% badanych ufa konsultantom. Nie ma w tym jednak nic dziwnego. Ludziom najzwyczajniej ciężko jest przekonać się do obcych. Badania skłoniły nas również do myślenia o tym, jak spowodować, żeby nasz zawód przestał być kojarzony głównie z telesprzedażą. Aż 53% badanych widzi go wyłącznie w ten sposób, a tylko 12% ma świadomość, że wiąże się on także z kompleksową obsługą zgłoszeń z obszaru pierwszej pomocy
w awariach usług i sprzętu – mówi Bartosz Kawka, Dyrektor ds. Jakości i Monitoringu w firmie Telmon.
Nagroda czeka na najlepszych
Minęły czasy, kiedy to garażowe call centers psuły reputację branży. Teraz na rynku liczą się firmy oferujące najwyższe standardy obsługi połączone z profesjonalizmem i nowoczesną komunikacją. Takie, w których kadra pracownicza wyszkolona jest po to, by sprostać potrzebom wymagających klientów. Ci, którzy wytrzymują presję i odnoszą sukcesy, przyczyniając się do poprawy wizerunku branży, mogą zyskać nie tylko szacunek ze strony profesjonalistów i wysokie zarobki, ale także prestiżowe nagrody biznesowe. O tych, którym się to udało, na pewno można powiedzieć jedno – są to firmy na miarę XXI wieku.
- Już trzeci raz z rzędu nasze contact center zostało wyróżnione Gazelą Biznesu, nagrodą przyznawaną w prestiżowym rankingu najdynamiczniej rozwijających się małych i średnich firm, organizowanym przez dziennik „Puls Biznesu”. To dowód na to, że starania związane z rozwojem firmy wyróżniają się na tle innych, podobnych przedsiębiorstw i są dostrzegane, a co najważniejsze – doceniane przez profesjonalistów – mówi Artur Kapacki, prezes Telmon.
Profesjonalizm, świetnie wykwalifikowana kadra, nowoczesne technologie – nie może się bez nich obejść firma, starająca się o miejsce wśród najlepszych w branży call center. Dzięki nim zdobywa szacunek konkurencji i zaufanie klientów. Warto o tym pamiętać zwłaszcza teraz, gdy coraz więcej osób zaczyna rozumieć pracę konsultantów. To może być idealny moment na zainwestowanie
w rozwój lub rozpoczęcie nowego biznesu. Polski rynek stoi otworem, wystarczy zabrać się za to w odpowiedni sposób.
