Dzielimy ich według pokoleń, kategoryzujemy zgodnie z zainteresowaniami czy prowadzonym trybem życia. Tymczasem współczesnych klientów, choć z pewnością tak różnych pod wieloma względami, bezdyskusyjnie łączy jedno – ma być szybko, wygodnie i bezpiecznie, czyli innymi słowy: superkomfortowo. W dobie rosnącej na rynku konkurencji oraz dynamicznych zmian w prawie to właśnie praktyczność usługi jest tym, na co zwraca uwagę konsument. Czy standardowe rozwiązania już na zawsze odejdą do lamusa?
Zabiegany, zestresowany i spóźniony – jeszcze do niedawna tak wyobrażaliśmy sobie potencjalnego klienta 3.0. Niesłusznie! Współczesny konsumpcjonizm opiera się przede wszystkim na szacunku do siebie, swojego czasu czy nawet środowiska, a co za tym idzie, nie tak łatwo daje się zaszufladkować w kategoriach związanych z pędem życia wielkiego miasta i karierą w korporacji. Ale nawet zwolennicy „slow life” nie przepadają za przestarzałymi rozwiązaniami, które wystawiają ich cierpliwość na próbę i marnują bezcenny czas.
Nowoczesny klient potrzebuje przede wszystkim szerokiego dostępu do narzędzi, dzięki którym z powodzeniem załatwi wszystkie formalności. Choć w razie potrzeby chętnie zasięgnie porady u konsultanta w stacjonarnym punkcie obsługi, sam preferuje jednak kontakt elektroniczny, a już na pewno nie chce zaprzątać sobie głowy papierowymi dokumentami, które zostały wyparte przez swoich elektronicznych następców.
Wszystko w jednym miejscu
Choć zabrzmi banalnie, to prawdą jest, że żaden konsument nie lubi „rozmieniać się na drobne” i preferuje wszechstronne rozwiązania, dzięki którym nie musi martwić się o kompleksową obsługę. Dotyczy to zarówno przedsiębiorców, jak i klientów indywidualnych oraz praktycznie każdej branży, która może funkcjonować w Internecie. Prym pod tym względem wiodą zaawansowane systemy informatyczne np. wspomagające księgowość, zarządzanie projektami czy procesy zakupowe.
– Klienci oczekują nowoczesnych rozwiązań, żyjemy przecież w czasach, kiedy dobrze zaprojektowany system może zautomatyzować wiele czynności, które do tej pory zabierały nam tylko czas. Widać to doskonale na przykładzie naszych użytkowników – najbardziej doceniają to, że mogą w każdej chwili dokonać wglądu w przesłane dokumenty, wystawić fakturę, zaliczkę, korektę czy nawet zajrzeć do firmowej kasy, co kiedyś wymagałoby wygospodarowania czasu na co najmniej jedną wizytę w biurze rachunkowym. Dzisiaj nikomu nie chce się już wychodzić z domu czy z biura, skoro wszystko można załatwić jednym kliknięciem – podkreśla Edyta Wojtas, wiceprezes zarządu i analityk biznesowy w SaldeoSMART, aplikacji wspierającej nowoczesną księgowość.
Biznes z technologią w relacji win-win
Żadna technologia nie zastąpi kontaktu „twarzą w twarz” i też nie o wyeliminowanie czynnika ludzkiego w procesie obsługi klienta tutaj chodzi. Stacjonarne punkty nadal będą niezbędne biznesowi, ale to rozwiązania internetowe są obecnie traktowane priorytetowo i niezbędne do prowadzenia interesów. I choć przedsiębiorstwa oferujące możliwość załatwienia wszystkich spraw online mogą być spokojne o swoją przyszłość, to firmy, które nie zadbały o takie rozwiązanie, mają prawdziwe powody do zmartwień.
Dlaczego? Odpowiedź na to pytanie jest bardzo prosta: chodzi o troskę. Nie tylko o środowisko – choć biznes online skutecznie minimalizuje zużycie papieru i innych materiałów – ale także o czas klienta i własnych pracowników. Konsument oczekuje teraz prawa do wyboru, czy daną sprawę załatwi szybko przez system internetowy, czy jednak bardziej zależy mu na osobistej konsultacji ze specjalistą. To dlatego tak ważne jest, aby relację człowiek-technologia rozpatrywać w kategoriach komplementarności, a nie rywalizacji.
Nowoczesna obsługa klienta to wyzwanie dla wszystkich przedsiębiorstw, które chcą świadczyć usługi na najwyższym poziomie i iść ramię w ramię z dynamicznym postępem technologicznym. Dla wielu zwolenników tradycyjnych metod takie rozwiązanie może wydawać się skomplikowane lub nawet zagrażające. W rzeczywistości systemy oparte na nowoczesnych technologiach są przede wszystkim niezwykle intuicyjne i proste w obsłudze, a ich wdrożenie poszerza ofertę firmy i umożliwia klientom podjęcie decyzji o preferowanej formie obsługi . Dlatego też zamiast zastanawiać się, jak wyjść naprzeciw nowemu pokoleniu wymagających klientów, warto po prostu zainwestować w kompleksowe rozwiązania i tym samym zadbać o dobry wizerunek w oczach przyszłych konsumentów.
