Wirtualne Media

Firmy coraz częściej rezygnują ze scentralizowanego call center na rzecz zdalnych konsultantów – zgodnie z danymi przedstawionymi w raporcie Datamonitor, już w 2009 roku miało ich być aż 7,5%. Rozwój nowoczesnych technologii umożliwia rozproszoną lokalizację telefonicznych centrów obsługi klienta. Korzyści ekonomiczne i utrzymanie wysokiej jakości świadczonych usług czynią to rozwiązanie coraz powszechniejszym.

Brak pracowników na lokalnym rynku pracy czy zminimalizowanie kosztów związanych z utrzymaniem powierzchni biurowej - to główne przyczyny, dla których przedsiębiorstwa wybierają alternatywne formy zatrudnienia. Pracujący z domu agenci, mają takie same możliwości, jak konsultanci znajdujący się w głównym ośrodku call center. Umożliwiają im to nowoczesne technologie oraz specjalistyczne oprogramowanie.

- Pracownicy call center kontaktują się ze sobą za pomocą wewnętrznej centrali telefonicznej PBX (Private Branch Exchange) funkcjonującej w oparciu o VoIP. Technologia ta umożliwia pracę niezależnie od lokalizacji agenta i polega na cyfrowym przesyłaniu głosu za pomocą łączy internetowych lub dedykowanych sieci korzystających z protokołów IP. Zdalny konsultant pracuje na komputerze PC, który posiada oprogramowanie Call Center wraz z wbudowanym telefonem programowym - softphone, obsługującym połączenia telefoniczne - wyjaśnia Ryszard Karolczyk z firmy CETEKOM, dostarczającej rozwiązania telekomunikacyjne i oprogramowanie dla systemu call center.

Łącze internetowe o niskiej przepustowości, uniemożliwiające prowadzenie rozmów telefonicznych, można zastąpić łączem komutowanym. Pozwoli ono na korzystanie z zasobów Internetu z udziałem publicznej sieci telefonicznej. Konsultant posługuje się telefonem komórkowym lub stacjonarnym, podczas gdy łącze internetowe jest używane do przesyłania informacji niezbędnych do kierowania jego pracą. Transfer danych jest zestawiony na czas trwania połączenia.

- W przypadku zdalnej pracy agentów sprawdza się także system automatycznej dystrybucji połączeń połączeń (ACD), który automatycznie przekierowuje połączenia do właściwych konsultantów, zgodnie z ich kompetencjami. Niezbędnym elementem jest również zewnętrzny interfejs graficzny, umożliwiający sprawniejsze zarządzanie pracą - dodaje Karolczyk.

Zdalni agenci to dla firmy źródło oszczędności. Wewnętrzny system telekomunikacyjny pozwala na taryfikację usług, co daje możliwość zminimalizowania wydatków na połączenia. Z kolei redukcja kosztów zatrudnienia wiąże się z rezygnacją z opłat wynikających z utrzymania przestrzeni biurowej. Ponadto zewnętrzne ośrodki pozwalają firmie rozwinąć działalność na kolejnych rynkach np. w miejscach, gdzie koszty pracy są niższe, a rynek jest nasycony wykwalifikowaną siłą roboczą.

Zatrudnienie zdalnych agentów może stanowić duże wsparcie dla firmy. Nowoczesne technologie ułatwią funkcjonowanie firmom wielooddziałowym, które szczególnie cenią niezawodną i szybką komunikację pomiędzy poszczególnymi oddziałami.



Natalia Żalińska