mBank po wpadce z dziwnymi komunikatami zareagował z dystansem na żarty innych marek

W środę mBank rozesłał użytkownikom swojej aplikacji mobilnej serię testowych i niezrozumiałych komunikatów typu push. W efekcie nastąpiła przerwa w dostępie do usług, bowiem na platformie nie można było się zalogować.

Do zamieszania spowodowanego komunikatami typu push w mBanku doszło w środę po południu. Użytkownicy aplikacji mobilnej banku w mediach społecznościowych donosili o otrzymaniu serii powiadomień o niezbyt zrozumiałej treści pochodzących od mBanku.

Blokada usług, bank przeprasza

Użytkownicy aplikacji mBanku dokumentowali w internecie otrzymanie serii trzech pojedynczych komunikatów od mBanku. Jeden z nich zawierał przypadkowy ciąg polskich znaków, drugi informował o testach powiadomień, w trzecim zaś mBank życzył klientom miłego dnia.

Wysyłka powiadomień poskutkowała czasową przerwą w dostępie do usług mBanku, bowiem zdezorientowani użytkownicy próbowali masowo zalogować się do aplikacji doprowadzając do przeciążenia serwerów. Ostatecznie dostęp do usług został w pełni przywrócony. W krótkim komunikacie przesłanym do Wirtualnemedia.pl mBank wyjaśnił, że na skutek błędu testowe wersje powiadomień push zostały rozesłane do wszystkich użytkowników aplikacji mobilnej, co nie powinno się zdarzyć. Bank przeprosił klientów za zamieszanie.

mBank postanowił wykorzystać popularność swojej wpadki z powiadomieniami push, która szybko stała się internetowym memem i tymczasowo zmienił w swoich mediach społecznościowych logo na „ęśąćż”.

Pod koniec dnia mBank opublikował w swoich mediach społecznościowych wpis, w którym poinformował, że sytuacja związana z aplikacją została już opanowana i platforma ponownie działa tak, jak powinna. Co więcej, bank postanowił wykorzystać popularność memów, które pojawiły się w związku z błędami powiadomień push i… tymczasowo zmienił swoje logo na „ęśąćż”.

Dużo memów, szybkie reakcje innych marek

Oprócz komentarzy niezadowolonych zaistniałą sytuacją internautów, w sieci pojawiła się cała masa memów nawiązujących do przypadkowej akcji mBanku. Nawiązały do niej także inne marki, jak chociażby Tidal, Allegro, Graal, Lidl czy Pizza Hut.

Potencjalnie sytuacja kryzysowa

Klaudia Traczyk, strategy director w WebTalk uważa, że wysłanie przez mBank powiadomień testowych to sytuacja potencjalnie kryzysowa, odsłaniająca źle funkcjonującą aplikację bankową, do której konsumenci muszą i chcą mieć największe zaufanie. I mogła się ta sytuacja zakończyć wspomnianym kryzysem. - Mogła, ale tak nie było, bo została dobrze zarządzona. Z pomocą przyszła im memiczność całej tej sytuacji, szybkie reakcje internautów i marek, które postanowiły sobie zrobić z tego żart - twierdzi Traczyk.

Jako jedną z lepszych akcji ocenia akcję Pizza Hut, która na kod “ęśąćż” dorzucała do zamówienia drugą pizzę  za 1 zł. - Co oczywiście dało super driver do zwiększenia sprzedaży. Czy Allegro, które super połączyło sytuację z pushami oraz znanego mema “Chcesz coś z AVON?”. Ale co zrobił sam mBank? Po chwili milczenia, zareagował. Postanowił iść za falą żartu i do całej sytuacji podejść z dystansem. I to był dobry strzał.  Zmiana zdjęcia profilowego oraz post zatytułowany “Nagle wszyscy czytają powiadomienia” pokazały mBank jako zdystansowaną, rozumiejącą SoMe markę - ocenia ekspertka.

Nasza rozmówczyni zwraca tez uwagę na to, jak ta komunikacja została przyjęta przez fanów. Same pozytywne reakcje, like, śmiech i serduszko, ponad 600 komentarzy i prawie 190 udostępnień.

- Oraz chwalenie marki za dystans i podjęcie dobrej decyzji w zalążku sytuacji, która mogła być kryzysowa. Posunięcie ze zmianą zdjęcia profilowego na ten jeden wieczór, na to przygotowane przez Fakes Forge to również znakomite posunięcie - 29 tys. reakcji (like, love, fun), 1,6 tys komentarzy i 1,5 tys udostępnień - przy czym warto zauważyć, że zmiana zdjęcia profilowego nie może być sponsorowana, więc jest to czysty organic, takie wyniki w dobie dzisiejszego Facebooka to niemały sukces – wylicza Klaudia Traczyk. - Dowód? Proszę bardzo - ktoś chciał bardzo zrobić z tego kryzys. I... to mu się to nie udało, bo sami fani bardzo pozytywnie podeszli do reakcji marki i szybko go “zgasili” - dodaje.

Zabrakło dialogu mBanku z fanami   

Ekspertka przyznaje, że zabrakło jej w całej tej sytuacji wejścia mBanku w dialog z fanami, podtrzymujący pozytywną atmosferę. - Nie banie się, by trochę “pośmieszkować” ze swoimi fanami i pokazać jeszcze więcej dystansu w całej tej sytuacji. Takie działanie mogłoby się przełożyć na jeszcze większe zasięgi i uznanie w ich oczach. Z doświadczenia wiemy, że social media są w dialogu pomiędzy samymi użytkownikami oraz między użytkownikami a markami i ten potencjał wciąż jest zbyt słabo wykorzystywany przez marki. Zwłaszcza w bankowości, która jednocześnie musi być poważną instytucją, bo przecież powierzamy im nasze pieniądze, ale mimo wszystko czują, że potrzeba zmiany, aby budować zaufanie. Jednym z przykładów takich działań jest BNP Paribas, który w swojej komunikacji porusza tematy odważne, niejednokrotnie takie, które polaryzują społeczeństwo, ale też nie boi się wchodzenia w dialog ze swoimi odbiorcami - dodaje Klaudia Traczyk.