ING Bank Śląski najlepiej ocenianym przez klientów bankiem. Wysoko Millennium, Alior, mBank, Santander

W 2021 roku średnia punktów uzyskanych przez banki w rankingu satysfakcji wyniosła 77 (na 100 możliwych) i była analogiczna do wyniku z 2020 roku. W porównaniu z ubiegłym rokiem na podium nie stanął Getin Bank, natomiast pojawiły się na nim dwa nowe banki: Alior Bank i Santander Bank Polska.

Patrząc na zmiany w badaniu w porównaniu z poprzednią edycją badania – na szczególną uwagę zasługuje Santander Bank Polska, który odnotował najwyższy skok w rankingu – z miejsca szóstego w ubiegłym roku znalazł się na podium – na miejscu trzecim - opisuje ARC Rynek i Opinia.

- Średnia satysfakcja klientów indywidualnych banków jest na takim samym poziomie jak w roku ubiegłym. Od lat numerem jeden większości zestawień w naszym badaniu, w tym zestawień głównych – satysfakcji i lojalności – jest ING Bank Śląski, co świadczy o stałym utrzymywaniu bardzo dobrej jakości i wysokiej dbałości o klienta. Warto również zwrócić uwagę na banki, które odnotowały rok do roku największe skoki. Najlepszym na to przykładem jest Santander Bank Polska, który zarówno pod względem satysfakcji jak i lojalności znalazł się na podium, mimo że w poprzednim roku plasował się dużo dalej. W przypadku tego banku na uwagę zasługuje ponad dwukrotnie wyższy niż w poprzednim roku wskaźnik rekomendacji, bardzo cenny dla każdej organizacji - komentuje Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia, autor badania.

31 proc. mniej na reklamy banków. PKO BP i Millennium mocno w dół, ING Bank Śląski i Bank Pekao ze wzrostami

Co wpływa na satysfakcję klientów banków?

Jak wskazano w badaniu, na satysfakcję klientów najczęściej wpływają: wysoka jakość obsługi, dobra i ciekawa oferta oraz innowacyjne rozwiązania z zakresu bankowości internetowej i mobilnej.

Klienci ING, Millennium, mBanku oraz Santandera najbardziej lojalni

Najbardziej lojalni wobec swoich banków są klienci ING Banku Śląskiego, Banku Millennium, mBanku oraz Santander Bank Polska. Najmłodsza grupa respondentów wyróżnia się na tle pozostałych – mBank uzyskał w niej najwyższy wskaźnik lojalności.

Przeczytaj: Pekao SA, Millennium i Santander Bank Polska z najlepszymi infoliniami bankowymi

W starszych grupach najwyżej oceniony został ING Bank Śląski. Klienci ING Banku Śląskiego również w największym stopniu deklarują chęć ponownego wybrania ich obecnego banku oraz najchętniej na tle klientów innych banków są gotowi polecić bank swoim bliskim lub znajomym.

ING Bank Śląski oraz Bank Millennium z najlepszą infolinią

W rankingu oceny punktów styku, czyli infolinii, wizyty w oddziale, strony internetowej zwyciężyły dwa banki: ING Bank Śląski oraz Bank Millennium uzyskując po 87 punktów. Największe skoki są widoczne w przypadku Banku Millennium (z pozycji czwartej w 2020 roku na pozycje pierwszą w 2021 roku) oraz Santander Bank Polska (z pozycji szóstej w 2020 roku na pozycję drugą w 2021 roku).

Obszar opłat i prowizji najlepiej ocenili klienci Banku Millennium (83 punkty). Średnia wszystkich banków na tym wymiarze wyniosła 77 punktów i była taka sama jak w ubiegłym roku.

ING Bank Śląski, mBank, Getin Bank oraz Bank Millennium - oto banki najbardziej cenione przez klientów

Na uwagę zasługuje pozytywna zmiana miejsc Santander Bank Polska (skok z piątej pozycji na drugą) oraz Alior Banku (skok z szóstej pozycji na trzecią).

Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI (ankiety online przeprowadzone na ePanel.pl). Łącznie zrealizowano N=2540 wywiadów. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-65 lat, które posiadają konto w banku. Termin realizacji: październik-grudzień 2021. Każdy bank oceniało około 250 jego klientów. Badaniem objętych zostało 11 banków: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Santander Bank Polska. Wszystkie wyniki prezentowane w raporcie odnoszą się do ocen i postaw klientów wyłącznie na temat swojego banku.