Nowa ustawa konsumencka - napędzi e-commerce, ale zabije małe e-sklepy?

25 grudnia br. wchodzą w życie zmiany w obowiązującej w Polsce ustawie konsumenckiej. Nowe regulacje w poważnym stopniu zmieniają sposób prowadzenia handlu w internecie - zwiększają uprawnienia kupujących i nakładają na sprzedawców dodatkowe obowiązki.

Do najważniejszych zmian należy wydłużenie terminu odstąpienia od umowy z 10 do 14 dni, zakaz stosowania ukrytych opłat i kosztów w sklepach internetowych, zakaz automatycznego zaznaczania pól wyboru przy wypełnianiu formularzy przez kupujących, brak dodatkowych kosztów przy płatnościach kartami oraz za dostęp do infolinii, ułatwienia dotyczące zwrotu towaru do sklepu i odzyskania pieniędzy, a także obowiązek udzielania przez sprzedawcę pełnej i wyraźnej informacji na temat cen oferowanych towarów i usług oraz sposobach płatności i dostawy.

Eksperci z branży e-commerce pytani przez Wirtualnemedia.pl o to, jak nowe przepisy wpłyną na rozwój polskiego handlu w internecie, zwracają uwagę na dobre strony zapowiadanych zmian. - Właściciele sklepów są coraz bardziej świadomi, że muszą dbać o klientów i stwarzać im komfortowe warunki handlowe. Nowe przepisy zwiększają poczucie bezpieczeństwa zakupów online dla internautów, którzy otrzymają nowe przywileje. Rezultat może być tylko jeden - wzrost ilość zamówień w internecie - przyznaje Zbigniew Rymarczyk, wiceprezes i dyrektor sektora ERP w firmie Comarch.

Opinię Rymarczyka potwierdza Mariusz Wesołowski, niezależny ekspert e-commerce, podkreślając jednocześnie pozytywny, transgraniczny aspekt zmiany w przepisach. - Nowa ustawa nie jest w żadnym wypadku zagrożeniem dla branży, a wprost przeciwnie. Najwyższa pora, aby handel internetowy regulowany był w sposób nieco bardziej uwspółcześniony niż dotychczas, gdzie kluczowe dla niego ustawy pochodziły odpowiednio z 2000 oraz 2002 roku - podkreśla Wesołowski. - Ujednolicenie przepisów prawa na terenie UE to także spore korzyści i szanse na rozwinięcie handlu transgranicznego. Oczywiście, nie w całym kontekście spraw, o których trzeba pamiętać, ale bez wątpienia jest to pierwszy dobry krok wykonany wobec wszystkich chętnych na taki ruch. Podobieństwo przepisów i wymogów pozwoli ujednolicić na tym polu wiele dotychczas różnie odbieranych kwestii - zaznacza Wesołowski.

Spokojny o to, że nowa ustawa może być czynnikiem stymulującym wzrost obrotów w e-handlu jest też Tomasz Sulejewski, e-commerce manager w 5.10.15. - Większe prawa i więcej informacji to większe bezpieczeństwo dla osób, które obawiają się tego rodzaju zakupów. Dodatkowo dużo informacji o ustawie w mediach to swego rodzaju reklama całej branży e-commerce - uważa Sulejewski.

Chociaż wprowadzane 25 grudnia br. nowe przepisy to poważny ukłon ustawodawcy w stronę praw konsumentów, który w dłuższej perspektywie może ożywić branżę internetowego handlu, to eksperci zwracają też uwagę na obciążenia dla sprzedawców. Szczególnie mocno mogą one dotknąć mniejsze przedsiębiorstwa. - Zwiększa się zakres obowiązków e-sprzedawcy, a liczba obowiązków informacyjnych wzrasta z 11 do 21. Zmiany wymagają dostosowania nie tylko regulaminów sklepów, ale również treści na stronach informacyjnych, uzupełnienia kart produktów, czy też wprowadzenia zmian w oprogramowaniu e-sklepu - wymienia Rafał Stępniewski z serwisu Rzetelny Regulamin, ekspert Izby Gospodarki Elektronicznej. - Zmiany mają również duży wpływ na procesy obsługi klienta zarówno na etapie zawierania umowy sprzedaży, jak i później w zakresie obsługi posprzedażowej w zakresie np. obsługi reklamacji. Kolejną kwestią jest termin wejścia w życie nowych przepisów, który przypada na okres świąteczny, gdzie jak wiadomo sprzedawcy mają ogrom pracy operacyjnej związanej z obsługą dużej ilości zamówień. Nowe prawa konsumenta znacząco wpłyną na mniejsze sklepy, które mogą nie udźwignąć finansowo zobowiązań jakie nakłada nowa ustawa. Sprzedawca mimo, że z reguły nie jest bezpośrednio odpowiedzialny za jakość wykonania oferowanych przez siebie towarów, będzie musiał przykładać większą uwagę do tego co oferuje, ponieważ to on będzie w pierwszej kolejności ponosił koszty obsługi reklamacji wraz z ewentualną koniecznością przyjęcia zwrotu towaru przy drugiej reklamacji - podkreśla Stępniewski.

Wysokie koszty przesyłki i zwrot towaru to największe bariery w zakupach w internecie

- Ważną i bez wątpienia dodatkowo obciążającą e-sklepy zmianą będzie wydłużenie możliwości zwrotu bez podania przyczyny - mówi Wesołowski. - Dotychczas klient miał 10 dni na powiadomienie o chęci zwrotu i kolejne 14 dni na zwrot. Ustawa wydłuża czas powiadomienia do 14 dni. Zważywszy na fakt, że zwroty bez podania przyczyny są jednym z największych problemów e-commerce w niektórych branżach, szczególnie fashion, zmiana ta na pewno nie będzie przychylnie odebrana przez sporą część sklepów - przewiduje niezależny ekspert e-commerce. Na inne konsekwencje zmian w zapowiadanych przepisach zwraca też uwagę Sulejewski. - Głównym problemem dla wielu sklepów pracujących na niskomarżowych produktach będzie na pewno zwrot kosztów dostawy. Wymusi to wkalkulowanie go w cenę produktu przy jednoczesnym oferowaniu darmowej wysyłki lub wysyłki za złotówkę - podkreśla.

Z kolei Paweł Filutowski, chief information oficer w Złote Wyprzedaże SA, zaznacza, że zastosowanie się do zmian dotyczy nie tylko mniejszych, ale także większych graczy na rynku, i będzie oznaczało proporcjonalnie większe koszty. - Wdrożenie nowej ustawy konsumenckiej to duże przedsięwzięcie dla przedsiębiorstw e-commerce, które działają w dużej skali - mówi Filutowski. - Chodzi o weryfikację procesów biznesowych w kontekście działalności operacyjnej przedsiębiorstwa, a także dostosowanie funkcjonalności oraz treści sklepu internetowego. Jednym słowem - dodatkowe nakłady, które musi ponieść przedsiębiorca - wyjaśnia.

Polski rynek e-commerce ze stabilnym wzrostem wartości, ponad 27 mld zł w 2014 r.

Eksperci e-commerce w rozmowie z Wirtualnemedia.pl podkreślają, że wiele firm działających w branży e-handlu jest już teraz przygotowanych do wprowadzenia nowych przepisów, niektóre z nich ubiegły plany ustawodawcy i wcześniej wprowadziły u siebie rozwiązania przewidywane przez nadchodzące regulacje.

- Aspekt wejścia nowej ustawy o prawach konsumenta jest przez nas obserwowany już od dłuższego czasu. W zasadzie jesteśmy już na nią gotowi - mówi Tomasz Bernacki, product manager Comarch ERP e-Commerce. - Nasze oprogramowanie jest zawsze zgodne z obowiązującymi przepisami, zarówno rozwiązania z zakresu e-Commerce: platforma handlowa B2B2C oraz oprogramowanie sklepu internetowego Comarch ERP e-Sklep, jak i pozostałe produkty Comarch. Staramy się na bieżąco uświadamiać naszych klientów o zmianach jakie na nich czekają 25 grudnia br. - zaznacza Bernacki.

- Już dzisiaj sprzedawcy on-line wychodzą naprzeciw potrzebom konsumenta proponując np. wydłużenie terminu zwrotu produktu czy jasne i przejrzyste zasady zakupów - mówi Filutowski. Wtóruje mu Sulejewski. - Warto dodać, że część dobrych sklepów działających prokliencko już dziś oferuje klientom to, co nowa ustawa nakazuje - podkreśla.