Ceneo i Opineo po interwencji UOKiK muszą zmienić zasady prezentacji negatywnych opinii

Wątpliwości prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wzbudziły działania portali ceneo.pl oraz opineo.pl. Chodzi o sposób prezentowania negatywnych opinii i ocen oraz nieuwzględnianie ich w pewnych przypadkach w statystykach. Aby wyjaśnić pojawiające się wątpliwości, prezes UOKiK Tomasz Chróstny skierował do tych portali tzw. wystąpienie miękkie.

Ceneo i Opineo zmieniają praktyki

- Wybór w Internecie konkretnego produktu lub sprzedawcy, od którego go nabędziemy, nie jest łatwy – aby podjąć decyzję, często kierujemy się opiniami innych osób, licząc na to, że odzwierciedlają one faktyczny stopień zadowolenia kupujących. Tylko pod takim warunkiem możemy podjąć świadomą decyzję o wyborze danego produktu lub sprzedawcy. Usuwanie lub ukrywanie negatywnych opinii zniekształca zachowania rynkowe i decyzje zakupowe konsumentów. Mając dostęp do wszystkich ocen, konsument mógłby nie zdecydować się na dokonanie zakupu, bądź wybrać inny produkt czy sprzedającego. Właściciele platform zamieszczających opinie użytkowników nie powinni ingerować w oceny, dlatego zwróciliśmy na to uwagę ceneo.pl oraz opineo.pl - mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Obaj przedsiębiorcy zareagowali pozytywnie i zadeklarowali zmianę praktyki - informuje w komunikacie UOKiK.

Zastrzeżenia wzbudziło ukrywanie części opinii i ocen negatywnych oraz nieuwzględnianie ich w statystykach, gdy sprzedawca nawiązał kontakt z konsumentem. Ceneo.pl oraz opineo.pl umożliwiają wymianę korespondencji pomiędzy sklepem a klientem, np. przedsiębiorca korzystał z tego, gdy został nisko oceniony. Jeśli konsument nie zareagował na taką wiadomość, jego opinia była ukrywana. Nie wliczała się także do średniej oceny punktowej sklepu. Na obu stronach opinie negatywne nie były również wyświetlane, gdy spór został rozwiązany, a konsument wycofał opinię.

Opinie z internetu wpływają na wybory konsumentów

Z badań społecznych przeprowadzonych przez PBS na zlecenie UOKiK wynika, że opinie o produkcie mają bardzo duże znaczenie dla konsumentów kupujących przez internet. Twierdząco odpowiedziało aż 84 proc. ankietowanych. Dlatego ważne, jest aby były one rzetelne i uczciwe, prezentowały opinie pozytywne i negatywne.

- Konsumenci mają prawo do rzetelnej informacji – zwłaszcza w przypadku zakupów przez Internet jest to niezmiernie ważne, dlatego podejmujemy działania, aby zapewnić konsumentom dostęp do w pełni wiarygodnych opinii zakupowych – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.