Prezes BGŻ BNP Paribas osobiście przeprosił Wardęgę za nieprofesjonalną obsługę. "Serdeczny, ludzki gest"

Youtuber Sylwester A. Wardęga zamieścił ostatnio publiczny post na profilu marki BGŻ BNP Paribas Facebooku. Opisał w nim nieprzyjemną sytuację, jakiej doświadczył w jednej z placówek banku (twórca wymienił nawet w poście kilku pracowników banku z imienia i nazwiska). Youtuber chciał otworzyć w BGŻ kilka rachunków. Kiedy oczekiwał na swoją kolej, do mającego go za chwilę obsłużyć pracownika przyszedł najprawdopodobniej ktoś znajomy i wszedł poza kolejnością. Wardęgę tak bardzo zdenerwowało to zajście, że opuścił oddział i zrezygnował z usług banku.

- Tak sobie wydumałem, że nie powinniście tak traktować klientów. Przychodzą do Was różni ludzie, starsi, matki z dzieckiem i każdy powinien być traktowany z szacunkiem jednak u Was jest zabawa w kolesiostwo i załatwianie spraw znajomych po za kolejką. Nie stała mi się krzywda, po prostu Wasi pracownicy nie szanują czasu klientów. Wielu ludzi nie szanuje czasu innych i pogodziłem się z tym. Jednak dla zasady postanowiłem wyjść i nie zakładać konta w tej placówce. Nie po to zmieniam bank by nowy na starcie traktował mnie jak śmiecia - opisał youtuber na Facebooku.

Nieoczekiwanie pod postem wypowiedział się ze swojego prywatnego konta prezes banku, Przemysław Gdański. - Witam. Jestem nowym szefem Banku BGŻ BNP Paribas. Przepraszam, że takie miał Pan w naszym oddziale doświadczenie. Wierzę, że koledzy mieli słabszy dzień. Proszę potraktować to jako „wypadek przy pracy” i dać nam drugą szansę. Bez konieczności zaprzyjaźniania się z dyrektorem lub tajemniczym panem w pantoflach. Spróbujemy? Pozdrawiam ciepło, Przemek Gdański - napisał prezes.

Youtuber nie odpowiedział na jego komentarz, za to inni użytkownicy pochwalili odwagę cywilną prezesa banku.

Prezes "czuwa"

Poproszeni o ocenę sytuacji i reakcję prezesa BGŻ w tej sytuacji eksperci ds. komunikacji zgodnie chwalą post Przemysława Gdańskiego. Doceniona została zwłaszcza bezpośredni styl komunikacji,  pozbawiony oficjalnych zwrotów i korporacyjnych formuł.

- Reakcja prezesa BGŻ BNP Paribas jest przykładem wzorcowego kontaktu z klientem w sytuacji o potencjale kryzysowym. Po pierwsze - zareagowano momentalnie. Prezes i dział komunikacji działali, a nie czekali, czy sytuacja się "rozejdzie po kościach". Po drugie - komentarz jest po prostu serdeczny. Dla źle potraktowanego klienta nie ma nic gorszego niż puste frazesy - to mogłoby tylko eskalować problem. Na plus warto dodać to, że prezes odpisał Sylwestrowi Wardędze z osobistego konta w komentarzu na Facebooku, zamiast wydać oficjalne oświadczenie za pośrednictwem biura prasowego. Przemysław Gdański miał oczywiście świadomość, kim jest pokrzywdzony klient i jakim zasięgiem dysponuje Sylwester Wardęga. W jego reakcji nie ma "rozdzierania szat", co często zdarza się firmom w tego typu kontaktach z twórcami internetowymi czy celebrytami. Dla nas to reakcja na 5+ - komentuje dla portalu Wirtualnemedia.pl Marta Górnicka, project manager, digital practice w agencji Lighthouse.

Zdaniem Rafała Sałaka, szefa komunikacji w Prowly PR Software, wpisem prezesa marka pokazała swoją "ludzką" twarz. Ekspert przywołuje także inne przykłady takiej bezpośredniej komunikacji z polskiego rynku.

- Personalny komentarz ze strony przedstawiciela firmy zawsze pozwala skrócić dystans między marką a społecznością. Już jakiś czas temu Marcin Gruszka (rzecznik Play) postawił wysoko poprzeczkę, osobiście odpowiadając na pytania klientów telekomu zadane publicznie na Facebooku. Taki zabieg "uczłowiecza" komunikację, dzięki czemu firma zyskuje autentyczność i przestaje być abstrakcyjnym tworem. Jednocześnie, w takiej sytuacji druga strona - użytkownik, klient, fan itp. - czuje się zaopiekowana i wyróżniona. Wielki plus dla Przemka Gdańskiego i zespołu PR banku za taki ruch - ocenia w rozmowie z portalem Wirtualnemedia.pl Sałak.

Sylwester Wardęga: Zmiany w regulaminie YouTube’a uderzają w twórców, uzależnienie się od jednego serwisu było złą decyzją

Podobne odczucia towarzyszą Agacie Dondajewskiej, social media managerce w Walk Digital

- Zwięzła i sympatyczna odpowiedź Pana Gdańskiego działa na korzyść marki. Oczywiście można zastanawiać się, czy istniała konieczność, aby aż sam prezes firmy angażował się z poziomu prywatnego konta w dyskusję na fanpage'u banku. Jednak w sytuacji, gdy już podjął decyzję i poczynił taki krok - można odbierać ją tylko pozytywnie. Zauważmy, że nie było w niej zawartych deklaracji dodatkowych spotkań czy też obietnicy specjalnego potraktowania YouTubera w przyszłości. Krótki komunikat pokazał, że Prezes "czuwa" i ma na względzie odczucia swoich klientów - ocenia Agata Dondajewska.

Rafał Sałak zwraca uwagę na jeszcze jeden aspekt sprawy. Prezes BGŻ zdawał sobie sprawę, że negatywną opinię wystawił bankowi szeroko zasięgowy influencer. To miało zdaniem eksperta kluczowy wpływ na decyzję prezesa o włączeniu się do komunikacji z prywatnego konta.

- Jeszcze kilka lat temu ciężko byłoby sobie wyobrazić publiczną dyskusję między znaną celebrytką czy topowym biznesmenem, dziś zdarza się to coraz częściej. Tym bardziej, gdy w publicznej dyskusji pada słowo "przepraszam", co zawsze wymaga pokory i autorefleksji. Problem pojawia się, gdy dyskusja toczy się tylko między największymi. Prezes BGŻ BNP Paribas odpowiedział na komentarz jednego z najbardziej rozpoznawalnych twórców wideo w Polsce. To może rodzić obawę, że szeregowy użytkownik portalu nigdy nie doczekałby się podobnej interwencji ze strony władz banku - w końcu takich postów na firmowych stronach pojawia się tysiące każdego dnia i raczej nie słyszymy, by angażował się w nie ktokolwiek poza administratorami konkretnych stron. Nie mam wątpliwości co do dobrych intencji Przemka Gdańskiego, ciężko mi jednak wyobrazić sobie go siedzącego przy klawiaturze i odpowiadającego na wszystkie pojawiające się na fejsie pytania "zwykłych śmiertelników" (co zrozumiałe, w końcu nie tego oczekujemy od prezesa dużego banku) - komentuje Sałak.

Sylwester Wardęga krytykuje YouTube’a za restrykcje wobec pranków i pyta o przyszłość swojego kanału

Wątpliwości Sałaka podziela w tej kwestii Katarzyna Pastuszka, managing partner agencji Publicon. Specjalistka uważa, że prezes BGŻ mógł wykorzystać kryzysową sytuację do zbudowania pozytywnego publicity.

- O ile sam komentarz i reakcja na zaistniałą sytuację są prawidłowe (podoba mi się zarówno styl, jak i język wypowiedzi), nie jestem przekonana czy z identycznym zachowaniem mielibyśmy do czynienia w przypadku przeciętnego klienta banku. Nie da się ukryć, Sylwester Wardęga jest osobą publiczną – na Facebooku obserwuje go ponad 1,5 mln fanów. Jeżeli prezes banku włączył się dyskusję tylko dlatego, że klient, który skrytykował jego firmę mą imponujące zasięgi, to cała sprawa nabiera zupełnie nowego wymiaru: sprawnego wykorzystania sytuacji kryzysowej dla zbudowania własnego publicity, a nie chęci zażegnania kryzysu w najprostszym tego rozumieniu - mówi Katarzyna Pastuszka.

Facebook jak najszybsze biuro obsługi klienta

Cała sprawa ma jeszcze jeden ciekawy aspekt - wykorzystywanie social mediów do zgłaszania skarg na działania danej marki. Coraz częściej zdarza się, że w wielu branżach usługowych klienci, zamiast obsługi za pośrednictwem tradycyjnych biur obsługi klienta czy infolinii, wolą wchodzić w interakcje z firmami bezpośrednio na ich firmowych stronach na Facebooku. Z czego to wynika?

- Klienci po prostu traktują Facebooka jako internetowe biuro obsługi klienta i jest to codzienność osób zajmujących się komunikacją marek w Social Media. Za takie zjawisko odpowiedzialność ponoszą marki, ponieważ niejednokrotnie okazywało się, że sprawa, którą podzielił się klient marki publicznie na stronie firmowej była załatwiana o wiele szybciej niż wnioski zgłaszane przez infolinie, mailem czy też listownie. Osobiście natomiast uważam, że marka, która decyduje się wejść z komunikacją do Social Media, musi być gotowa na to, że będzie prowadziła ze swoimi klientami i konsumentami dialog, a nie tylko wysyłała jednostronne komunikaty - uważa Agata Dondajewska.

Katarzyna Pastuszka uważa natomiast, że kluczowy jest tutaj czas - klienci widząc, jak szybko marki reagują na Facebooku, dostrzegają swoją szansę na sprawniejszą obsługę niż na infolinii czy przez mejle.

- Dziś liczy się czas. Klienci znudzeni czekaniem na połączenie się z infolinią, często poirytowani przełączaniem pomiędzy różnymi departamentami, wybierają medium, które jest po prostu szybsze. Jeżeli chodzi o to, jak wpływa to na wizerunek marki, to wszystko zależy od polityki firmy i tego, jak reagują na informacje, jakie pojawiają się na ich temat w sieci. Kluczowe są szybkość reakcji i transparentność przekazów komunikacyjnych - komentuje dla portalu Wirtualnemedia.pl Pastuszka.

Rafał Sałak dodaje, że klienci wybierają Facebooka także ze względu na własną wygodę. Medium to już dawno temu bowiem przestało być traktowane przez większość użytkowników jak portal do kontaktów ze znajomymi. Będą zatem szukać tam kontaktu z markami, niezależnie od tego, czy prowadzą na Facebooku profil.

- Z Facebooka korzystamy na co dzień, od załatwiania spraw prywatnych po tematy biznesowe. Używamy go, logując się do zewnętrznych serwisów czy robiąc zakupy w sieci. To zrozumiałe, że dla własnej wygody staramy się móc prowadzić jak najwięcej codziennych czynności na jednej platformie, a Facebook temu sprzyja. Komunikacja dzieje się tu i teraz - każdy wie, że wysłana wiadomość w ułamku sekundy dociera do drugiej strony. To szybsze i wygodniejsze, niż korzystanie z maila czy dzwonienie np. do centrum obsługi klienta (każdy, kto próbował tego zabiegu choć raz wie, że to akurat najmniej wygodny sposób). Firmy często więc decydują się na obecność na Facebooku czy Twitterze - poza motywami czysto promocyjnymi - właśnie z uwagi na konieczność obsługi bieżących zapytań czy uwag dotyczących ich działalności. Warto pamiętać, że te dyskusje są i będą się toczyć niezależnie od tego, czy firma faktycznie ma konto na danej platformie - twierdzi Rafał Sałak.

Youtubowy kanał Sylwestra Wardęgi w listopadzie ub.r. śledziło ponad 3,5 mln subskrybentów.